Die ServiceNow Lösung - Customer Service Management

Durch den Einsatz des Customer Management Moduls von ServiceNow können Unternehmen ihre Kundendienstprozesse optimieren, die Reaktionszeiten verbessern und ihren Kunden ein außergewöhnliches Erlebnis bieten. Dadurch werden kontinuierlich starke Kundenbeziehungen aufgebaut und die Loyalität in der heutigen, digital vernetzten Welt gefördert.

Zentralisierte Kundeninformationen

Wir implementieren ein zentrales Repository zur Speicherung von Kundeninformationen, einschließlich Kontaktdaten, Kaufhistorie, Präferenzen und Interaktionen. All diese Daten sind sofort verfügbar und ermöglichen es den Kundendienstmitarbeitern, personalisierte Hilfe zu leisten, schnell auf relevante Informationen zuzugreifen und ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

Effiziente Ticketverwaltung

CSM ist mit Ticket-Management-Funktionen ausgestattet. Damit können Unternehmen Kundenanfragen, Beschwerden und Serviceaufträge effizient verfolgen und verwalten. Tickets können kategorisiert, nach Prioritäten geordnet und den entsprechenden Teammitgliedern zugewiesen werden, um eine zeitnahe und organisierte Bearbeitung zu gewährleisten. Durch den klaren Überblick über den Ticketstatus können Unternehmen proaktiv auf Kundenbedürfnisse eingehen und Updates zu deren Anfragen bereitstellen.

Automatisierte Workflows

Die Automatisierung ist ein wesentlicher Vorteil des Customer Management. Routineaufgaben wie die Verteilung von Tickets, Follow-ups und Eskalationen können automatisiert werden, so dass die Kundendienstmitarbeiter wertvolle Zeit gewinnen, um sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren und persönlichen Support zu leisten. Automatisierte Workflows stellen sicher, dass Kundenanfragen umgehend und konsistent bearbeitet werden, was zu einer verbesserten Effizienz und Kundenzufriedenheit führt.

Berichte und Analysen

CSM bietet robuste Berichts- und Analysefunktionen. Unternehmen können umfassende Berichte über Kundeninteraktionen, Antwortzeiten, Lösungsraten und Kundenzufriedenheitsmetriken erstellen. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen Trends, verbesserungswürdige Bereiche und Möglichkeiten zur Optimierung ihrer Kundendienstprozesse erkennen. Datengestützte Erkenntnisse ermöglichen es Unternehmen, fundierte Entscheidungen zu treffen und ihre Kundendienststrategien kontinuierlich zu verbessern.

Integration und Zusammenarbeit

ServiceNow CMS kann nahtlos mit anderen Geschäftssystemen und Kommunikationskanälen eingesetzt werden. Die Integration mit CRM-Systemen (Customer Relationship Management), E-Mail-Plattformen, Live-Chat-Software und Social-Media-Plattformen ermöglicht ein einheitliches Kundenerlebnis. Dadurch wird sichergestellt, dass Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg protokolliert und zugänglich gemacht werden, was eine konsistente und ganzheitliche Sicht auf die Erfahrung eines jeden Kunden ermöglicht. Darüber hinaus erleichtern die Kollaboration-Funktionen dieser Tools die interne Kommunikation und den Wissensaustausch zwischen den Kundendienstteams, was zu einer verbesserten Effizienz und schnelleren Problemlösung führt.