Verbesserung des Kundenservice
Stellen Sie Ihren Kunden schneller zufrieden
Informieren Sie Ihre Kunden
Ermöglicht es den Nutzern, sich besser mit dem Produkt vertraut zu machen
Reduzierung von Personalaufwand und Kosten
Setzen Sie Freelancer zur Lösung spezieller Probleme ein
Self-Service ermöglicht es Unternehmen, ihren Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig die Kosten und die Belastung des Supportpersonals zu reduzieren. Ein Self-Service-Portal ist eine Website, die Self-Service-Ressourcen in Form einer durchsuchbaren Datenbank anbietet. So können die Nutzer ihre eigenen Antworten finden und haben gleichzeitig die Möglichkeit, sich an den Support zu wenden. Beispielsweise über einen KI-Chatbot oder durch Kontaktaufnahme mit dem Live-Support.
Obwohl es Self-Service schon seit längerer Zeit gibt, sind die üblichen Lösungen oft auf verschiedene Kanäle verteilt und/oder veraltet. ServiceNow bietet mit dem All-in-One-Plattform-Prinzip eine großartige Möglichkeit, ein effektives Service-Portal aufzubauen. Sei es für Kunden, die mit Knowledge-Base-Artikeln, FAQs, Chat-Services, Tutorials, Community und Foren ausgestattet sind oder für Mitarbeiter, die über die gleichen Ressourcen verfügen und weitere Möglichkeiten haben, wie ihre Gehaltsabrechnung zu verwalten, auf das Mitarbeiterhandbuch zuzugreifen, Leistungen zu überprüfen, sich über Richtlinien zu informieren oder persönliche Informationen zu aktualisieren.
Informieren Sie sich über einige der Selbstbedienungsfunktionen von ServiceNow:
- Serviceportal - ein maßgeschneiderter zentraler Ort, an dem die Benutzer Lösungen finden und ihre Anfragen verfolgen können. Mit Hilfe von Workflows werden alle Schritte des Prozesses überwacht, analysiert und sind vollständig transparent.
- Virtual agent - eine persönlichere, intuitivere Erfahrung als statische Ressourcen. Die besten virtuellen Agenten verwenden sogar natürliche Sprache, um auf Kundenanfragen zu antworten. Ein weiterer Bonus ist die Integration von Virtual Agent mit Facebook Messenger, WhatsApp und LINE, um Self-Service in diesen Kanälen zu ermöglichen.
- Knowledge Management - eine effektive Datenbank mit relevanten Ressourcen mit erweiterten Such- und Personalisierungsfunktionen.
- Communities - ein sicherer Ort, an dem die Nutzer gemeinsam Lösungen in Online-Foren oder Communitys erarbeiten können. Die Kombination der Erfahrungen der Nutzer und des Wissens des Supports kann den Nutzern bei der Lösung von Problemen helfen. Ungelöste Probleme können weiterhin Agenten zugewiesen werden.
- Service-Katalog - eine Anwendung, die es Kunden ermöglicht, Lösungen direkt bei den zuständigen Abteilungen anzufordern. Sei es für IT-Produkte oder andere Unternehmensdienstleistungen.
Resultat
Self-Service bietet eine schnellere, effektivere und kostengünstigere Unterstützung für Kunden, auf die sie jederzeit und von überall aus zugreifen können. Stellen Sie hilfreiche Ressourcen zur Verfügung, machen Sie Ihre Portale einfach zu durchsuchen und zu navigieren. Mit diesen Vorteilen werden Ihre Kunden profitieren - und damit auch Ihr Unternehmen.